Zur Unterstützung unseres Teams suchen wir Sie zum nächstmöglichen Zeitpunkt als Mitarbeiterin oder Mitarbeiter Servicedesk (w/m/d).

Zu Ihren Aufgaben gehören insbesondere:

• Als Mitarbeiterin oder Mitarbeiter im Servicedesk übernehmen Sie das Incident- und Eskalationsmanagement für technische Systeme. Sie nehmen Störungsmeldungen entgegen, qualifizieren und priorisieren diese und führen eine systemnahe Fehleranalyse durch. Dabei grenzen Sie Fehlerursachen innerhalb von Systemketten und Schnittstellen ein und leiten geeignete Maßnahmen nach definierten Betriebsverfahren ab. Sie steuern und koordinieren die Entstörung bis zur vollständigen Wiederherstellung des Betriebs und stimmen sich hierbei bei Bedarf mit externen Dienstleistern ab.

• Sie beraten die Leitstellen sowie den Tunnelbetrieb fachlich hinsichtlich der Auswirkungen von Störungen auf Betriebsszenarien, die Systemverfügbarkeit und sicherheitsrelevante Anforderungen. Darüber hinaus zeigen Sie Handlungsoptionen auf Grundlage bestehender Betriebs- und Notfallvorgaben auf und koordinieren die Zusammenarbeit zwischen Leitstellen, Fachbereichen und externen Dienstleistern, beispielsweise bei Terminabstimmungen, Rückmeldungen oder der Planung von Betriebsfenstern.
• Ein weiterer Schwerpunkt Ihrer Tätigkeit liegt in der Verwaltung und Pflege von Wartungsverträgen. Sie pflegen Vertragsdaten, Leistungsumfänge, Laufzeiten, Fristen, Service-Level-Agreements (SLA), Operational-Level-Agreements (OLA) und stellen die Aktualität der Daten sicher. Darüber hinaus rufen Sie Wartungsleistungen im Rahmen bestehender Verträge ab.
• Sie erstellen und pflegen Betriebs-, Notfall- und Wissensdokumentationen, sichern die Qualität von Handbüchern, Checklisten und Prozessabläufen und überführen Erkenntnisse aus Störungen und Ereignissen in bestehende Dokumentationen und Prozesse. Damit leisten Sie einen wichtigen Beitrag zum Wissensmanagement und zur kontinuierlichen Prozessoptimierung.

Das sollten Sie mitbringen:

• Sie verfügen über eine erfolgreich abgeschlossene informationstechnische Berufsausbildung, beispielsweise als Fachinformatikerin bzw. Fachinformatiker für Systemintegration, oder besitzen vergleichbare Fachkenntnisse, Qualifikationen und Erfahrungen.
• Darüber hinaus bringen Sie eine mehrjährige einschlägige Berufserfahrung im systemnahen technischen Support mit. Sie verfügen über fundierte Kenntnisse im Betrieb und Support technischer Systeme im Bereich der Verkehrs- und Tunneltechnik, im Leitstellenumfeld oder vergleichbarer kritischer Infrastrukturen (OT-nahe Systeme). Zudem besitzen Sie gute Kenntnisse in der Analyse komplexer Störungen mit System- und Schnittstellenbezug sowie im strukturierten Incident- und Problemmanagement.
• Sie haben Erfahrung im Umgang mit Ticketsystemen sowie in der Koordination von Störungen unter Einbindung verschiedener Fachbereiche und externer Dienstleister. Kenntnisse in SAP, insbesondere im Modul MM, beispielsweise im Umgang mit Wartungsverträgen, Abrufen und Bestellungen im Rahmen bestehender Kontrakte sowie beim Nachhalten von Leistungsnachweisen und Terminen, sind von Vorteil. Ebenso verfügen Sie über ein gutes Verständnis für vertragliche Zusammenhänge, wie Leistungsumfänge, Fristen und Reaktionszeiten, und deren Umsetzung im operativen Betrieb.
• Sie besitzen sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift auf mindestens dem Sprachniveau C1 sowie eine gültige Fahrerlaubnis der Klasse B.

Das wäre wünschenswert:

• Idealerweise verfügen Sie über Kenntnisse gängiger Supportprozesse, beispielsweise nach ITIL, insbesondere im Incident-, Problem- und Eskalationsmanagement.
• Sie gehen sicher mit Betriebs- und Notfalldokumentationen, Handbüchern und Wissensdatenbanken um und sind in der Lage, technische Sachverhalte strukturiert und nachvollziehbar zu dokumentieren.
• Eine ausgeprägte analytische Denkweise, eine strukturierte und lösungsorientierte Arbeitsweise sowie die Fähigkeit, auch unter Zeitdruck Prioritäten zu setzen, zeichnen Sie aus. Darüber hinaus verfügen Sie über ein hohes Maß an Kommunikations- und Koordinationsfähigkeit im Umgang mit Leitstellen, Fachbereichen und externen Dienstleistern.

Zu Ihren persönlichen Stärken zählen:

• Ausgeprägte soziale und kommunikative Kompetenz

• Hohe Belastbarkeit, Entscheidungsfreude und Einsatzbereitschaft

• Sicheres, verbindliches Auftreten, Verhandlungsgeschick und Durchsetzungsvermögen

• Freude an der Arbeit im Team

Die Auswahl erfolgt durch eine Kommission.

Entgeltgruppe: E9b

Die Vergütung erfolgt gemäß der o.g. Entgeltgruppe. Die individuelle Festlegung der Entgeltstufe richtet sich nach den Vorgaben des MTV-Autobahn.

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